Zappos yang dikenal sebagai perusahaan retail yang menjual sepatu dan berbagai produk lainnya di ranah internet memang patut diacungi jempol. Bagaimana tidak perusahaan yang kini telah dikenal luas secara global ini telah diakusisi Amazon, toko online terbesar di dunia dengan nilai Rp. 1 Milyar Dolar. Dan tidak hanya itu empat tahun kemudian Zappos membukukan keuntungan Rp. 10 Trilyun.
Apa sih yang menjadi rahasia kesuksesan perusahaan besutan CEO yang bernama Tony Hsieh ini? Dibanding dengan toko retail lainnya, kehebatan Zappos ialah pada budaya pelayanannya dimana Zappos membuat hampir semua orang yang dilayaninya kemudian menjadi pelanggan sejati mereka. Semua itu lahir berkat sentuhan sang CEO Tony Hsieh yang memiliki visi dan nilai-nilai oragnisasi yang begitu kuat dan unik. Selain itu Tony Hsieh juga dikenal sebagai Advokat Budaya Perusahaan.
Budaya organisasi merupakan hal penting bagi suatu perusahaan untuk membentuk insan yang berada di dalamnya memiliki nilai dan tujuan yang seirama dalam membangun perusahaan. Budaya organisasi jugalah yang menjadi aset mahal yang tidak dapat dibeli hanya dengan uang semata. Suatu budaya organisasi yang telah terbentuk dan internalisasi dengan kuat akan tercermin pada sikap dan perilaku karyawan yang bekerja di sana. Untuk itu, sebuah organisasi harus memiliki budaya yang kokoh agar menjadi benefit tersendiri bagi perusahaan. Berikut langkah yang bisa dilakukan dalam membangun budaya organisasi yang kuat yaitu:
1. Tetapkan Visi dan Misi Secara Bersama
Budaya organisasi yang kuat tidak terlahir dengan sendirinya, tetapi karena secara disengaja (by design) telah dikembangkan oleh para pemimpin organisasi tersebut. Dan semuanya berawal dari menyusun visi dan misi yang ingin dicapai organisasi atau perusahaan tersebut. Apa bedanya visi dan misi? Visi merupakan tujuan besar atau goal jangka panjang yang ingin dicapai oleh organisasi Anda. Idealnya adalah para pemimpin dan para pemangku kepentingan duduk bersama dan menetapkan secara bersama kemana arah dan tujuan yang dicapai. Selanjutnya Anda perlu menurunkannya dalam sebuah misi yaitu sejumlah langkah-langkah yang perlu dilakukan untuk mencapai visi yang telah ditetapkan bersama tersebut.
2. Kembangkan Standard Perilaku Sebagai Nilai-Nilai
Ketika Anda telah menetapkan visi dan misi perusahaan, langkah selanjutnya adalah Anda harus mengembangkan standard sikap atau prilaku yang menggambarkan bagaimana visi dan misi tersebut diterapkan. Misalkan misi yang akan dilakukan oleh perusahaan Anda adalah menjadi penyedia layanan perbankan yang berkelas dunia, nah selanjutnya Anda perlu tetapkan bagaimana caranya hal tersebut bisa tercapai. Apakah diperlukan menggunakan pendekatan secara personal kepada pelanggan ? Apakah diperlukan sikap-sikap tertentu yang harus ditampilkan para penyedia layanan untuk menyediakan pelayanan berkelas dunia?
Nyatanya tidak semua karyawan Anda tahu cara bersikap dan bertindak untuk sesuai dengan misi tersebut. Maka cara terbaik untuk mendapatkan sikap yang diinginkan adalah dengan membuat standard sikap dan perilaku secara tertulis yang dapat diukur. Sebagai contoh: wajib menyapa pelanggan dengan senyuman ramah, mengkonfirmasi setiap kali akan melakukan transaksi sesuai permintaan pelanggan dan melakukan tindak lanjut kepada pelanggan sesuai kebutuhannya dengan cepat tanggap.
3. Komunikasikan Secara Efektif
Ketika Anda telah membuat dan mengembangkan standard sikap dan perilaku yang jelas dan terukur, maka berikutnya menjadi sangat penting bagi Anda untuk mengkomunikasikan dan mensosialisasikan kepada semua karyawan secara efektif. Pada langkah ini Anda perlu mengkomunikasikan dengan media yang tepat ke semua jajaran karyawan. Sebaiknya dimulai dari jajaran manakah? Idealnya adalah tentunya dari level pemimpin, karyawan level menengah hingga jajaran karyawan tingkat pelaksana. Dan Anda perlu mengkomunikasikan secara efektif disini, tidak hanya bicara menginformasikan agar semua karyawan mengetahuinya. Tapi lebih dari itu standard sikap dan perilaku yang merupakan cikal bakal budaya organisasi ini perlu untuk dihidupi oleh semua orang. Dan terutama sekali itu perlu diawali dari para pemimpin yang menghidupinya. Para pemimpin perlu hadir sebagai contoh atau role-model yang benar-benar menjalankan standard perilaku tersebut di keseharian mereka.
4. Implementasikan Melalui Pelatihan & Pengembangan
Setelah standard perilaku tersosialisasikan dan para pemimpin hadir sebagai role-model, maka untuk membuat seluruh karyawan benar-benar menghidupinya maka diperlukan sarana untuk memfasilitasi dan memastikan perilaku-perilaku tersebut dilakukan. Misalkan untuk dapat semua penyedia layanan dapat memberikan pelayanan perbankan kelas dunia, maka Anda perlu memberikan pelatihan-pelatihan untuk para penyedia layanan dengan harapan dapat memiliki ketrampilan sesuai target perilaku yang dipersyaratkan. Pelatihan ini juga yang membekali para karyawan untuk memiliki level pengetahuan yang sama, ketrampilan yang terus dilatih dan motivasi diri untuk melakukan standard sikap dan perilaku layanan berkelas dunia tersebut. Pelatihan juga dapat menjadi kesempatan yang tepat untuk para pemimpin mensharingkan pengalaman-pengalaman mereka untuk memotivasi para karyawan menghidupi nilai-nilai yang ada dan mencapai sukses bersama.
5. Dukunglah Dengan Apresiasi dan Konsekuensi
Setelah program-program pelatihan dijalankan, tetapi ada kalanya beberapa karyawan yang tidak menaatinya atau belum dapat melakukannya dengan maksimal. Hal ini bisa diatasi dengan memberikan dukungan bagi mereka, yang dapat diberikan melalui dua pendekatan. Yang pertama adalah dengan pendekatan pemberian penghargaan bagi karyawan yang menerapkan sikap dan perilaku yang sudah ditentukan dengan baik. Sementara yang kedua adalah dengan memberikan konsekuensi bagi karyawan yang tidak berkerja dan bersikap sesuai dengan standar yang telah ditentukan.
6. Evaluasi ke Dalam Penilaian Kinerja Secara Berkala
Langkah terakhir namun tidak kalah penting yang harus Anda lakukan adalah dengan memasukan penilaian sikap dan perilaku yang diharapkan ke dalam penilaian kinerja keryawan. Cara ini membantu Anda untuk mengukur kesesuaian antara kinerja dengan sikap atau perilaku yang selama ini karyawan Anda tunjukan. Apakah telah sesuai dengan visi dan misi perusahaan yang telah ditetapkan bersama? Apakah untuk mencapai target kerjanya karyawan melakukan cara-cara yang sesuai dengan standard perilaku alias nilai-nilai perusahaan? Dengan mengevaluasinya dan melakukannya secara berkala maka karyawan Anda akan terdorong untuk memperhatikan perilaku dan sikap kerjanya. Hendaknya juga Anda melakukan penilaian dan evaluasi ini dengan cara yang memotivasi, misalnya dengan pendekatan dua arah atau diskusi yang terbuka ketika secara berkala Anda memberikan penilaian kinerja ini pada semua karyawan.
Selamat membangun dan menjalankan budaya organisasi yang kuat. Bagaimana Anda membangunnya; menumbuhkannya; mendorongnya; dan menjalaninya perlu dilakukan dengan konsisten. Ketika Anda melakukannya di semua jajaran organisasi dengan konsisten setiap hari maka perlahan namun pasti Anda akan memiliki keunggulan organisasi yang menjadi daya saing tersendiri dan kekuatan organisasi Anda. Next Leader Consulting sebagai partner yang telah berpengalaman dalam mengembangkan budaya dan nilai-nilai di berbagai organisasi hadir untuk mendampingi Anda dalam membangun budaya organisasi yang kuat yang menjadi aset berharga organisasi.
