The New Paradigm of Service Excellence
- Perbedaan Customer Service vs Customer Experience (CX)
- Dampak CX terhadap loyalitas dan revenue.
Video Case Study & Group DiscussionBelajar Membangun CX Dari Penyedia Layanan Kelas Dunia
Service Excellence berawal dari tindakan dari setiap insan di organisasi yang Memberikan Pengalaman yang ber-Nilai Tambah bagi Pelanggan. Pengalaman Wow yang dirasakan pelanggan karena nilai tambah yang ia rasakan merupakan faktor yang dapat membuat kepuasan bahkan loyalitas pelanggan.
Pengalaman pelanggan merupakan salah satu daya saing untuk peningkatan kesuksesan organisasi. Melalui program ini peserta akan dibimbing untuk memiliki mindset layanan prima, bagaimana memberikan nilai tambah, menciptakan pengalaman yang mengesankan dan moment of truth, melakukan Service Recovery, hingga Menetapkan Standard Layanan Kelas Dunia.
Tidak jarang komplain pelanggan dianggap sebagai hal menakutkan. Sebenarnya komplain merupakan kesempatan kedua yang diberikan untuk penyedia layanan memenuhi harapan pelanggan. Ini merupakan kesempatan emas untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan. Bahkan Komplain yang Ditangani Dengan Tepat Justru Membangun Citra Layanan dan Mendatangkan Pelanggan Loyal.
Dengan didampingi fasilitator yang telah berpengalaman, peserta akan diajak memahami esensi komplain sebagai peluang emas, memahami berbagai tipe pelanggan dan teknik yang tepat untuk menanganinya, berlatih mengatasi komplain secara sistematis dan menyeluruh, service recovery dan menciptakan pengalaman mengesankan dalam menangani komplain.
Layanan prima sebagai salah satu kunci untuk mendatangkan loyalitas pelanggan sulit terwujud bila tidak ditopang oleh perilaku yang selaras dari setiap SDM yang ada. Karenanya organisasi perlu membangun fondasi berupa mindset layanan prima yang kuat dan nilai-nilai service excellence yang dihidupi di setiap tingkatan di organisasi.
Pelatihan yang ditujukan untuk level pemberi layanan hingga pemimpin tingkat puncak ini akan membantu setiap insan di organisasi untuk Menginteranalisasi Budaya Layanan Prima, menumbuhkan kesadaran bekerja dengan landasan service excellence, membangun kerjasama tim dalam upaya memberikan nilai tambah bagi pelanggan internal dan eksternal, serta Memfasilitasi Tim Kerja Menjadi Champions dan Role-Model dalam penerapan budaya layanan prima yang langgeng dan menyeluruh.
Service Excellence: 2 hari Interactive Training
Fokus:Memahami pergeseran paradigma service excellence dan memetakan pengalaman dari sudut pandang pelanggan.
